日時：令和６年１月２３日（火）午後１時半～４時半
会場：守山区役所 ３階 講堂
内容：「カスタマーハラスメントの現状と対策」～理不尽なクレームに立ち向かうには～
参加者：８０名（地域のケアマネジャー６９名　重層職員２名　東西いきいき職員９名）

　居宅介護支援において、利用者・他の生活課題のある家族成員との関わりの中で、トラブル等に直面することもあるケアマネジャーの対応力向上を目的に、関西大学 社会学部 社会学科 心理学専攻 教授 池内裕美氏を講師にお招きし「カスタマーハラスメントの現状と対策」について学びました。

　ハラスメントの実態を知り、クレーマーの特徴と苦情対応の極意では、申し立て者の心理的変化と対応時の留意点として、「１０分以内の終結が望ましいが、こじれた場合は迅速さよりも焦らず丁寧な対応を。人・場所・時間を変えるのも有効的。長引く電話対応はこちらから折り返す。」
　カスハラ生起の予防策として、①職員間でサービスの質＆量のバラつきをなくす②いかなるカスハラ問題も記録し、職員で情報共有③苦情解決対策を構築し、利用者に周知する④ポスター等で利用者にカスハラ抑制・禁止を啓発する等具体的に学びました。

　受講されたケアマネジャーから「今後の業務に直結できる内容で力強く感じ、とても有意義な勉強会でした。」と、アンケートにて高い評価を受けています。
講師の先生からは、「ケアマネジャーさんの職場環境が整い、安心して働ける日がくることを、心より願っております。」と、エールをいただいておりました。